代理人：說(shuō)起溝通，你真的夠?qū)I(yè)嗎？

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作者：王超北京品源專利代理有限公司

原標(biāo)題：代理人：說(shuō)起溝通，你真的夠?qū)I(yè)嗎？

本文主要針對(duì)代理人在與發(fā)明人溝通的過(guò)程中總結(jié)出“4W”方法，并進(jìn)行了解釋和舉例。本文期望代理人能夠在實(shí)操中靈活運(yùn)用“4W”方法，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，更好地向客戶展示專業(yè)能力，獲得客戶的認(rèn)可與信任。

1、引言

知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)從某種意義上說(shuō)，可以總結(jié)為科技服務(wù)類行業(yè)。對(duì)于代理人來(lái)說(shuō)，日常很大一部分工作是處理客戶提供的材料以形成申請(qǐng)文件，以及處理審查員發(fā)出的審查意見，而最終目的是要滿足客戶的需求。在這一過(guò)程中，需要代理人與客戶之間形成一種良好的交互關(guān)系，以提高工作質(zhì)量和效率。而代理人專業(yè)性上的體現(xiàn)，一方面是權(quán)利要求的撰寫與布局、審查意見的答復(fù)能力和技巧等業(yè)務(wù)技能上的水平，另一方面就在于與客戶溝通的能力，兩方面相輔相成。業(yè)務(wù)技能水平的培養(yǎng)需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累，而溝通能力更注重對(duì)溝通方法的理解與應(yīng)用，是可以快速掌握的，而好的溝通能力對(duì)于提高與客戶溝通技術(shù)方案和答復(fù)策略等的效率，和業(yè)務(wù)能力同樣重要。

2、“4W”溝通方法

“4W”溝通方法是筆者在實(shí)操過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的一種溝通方法，“4W”分別代表Who（明確雙方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明確雙方問(wèn)題或目標(biāo)）和When（明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。筆者將以新申請(qǐng)撰寫流程為例，對(duì)“4W”溝通方法進(jìn)行說(shuō)明和舉例。

2.1、Who（明確雙方身份）

所謂明確雙方身份是整個(gè)溝通過(guò)程的基礎(chǔ)，在溝通前做好充分的準(zhǔn)備，有助于代理人把握溝通的方向和重點(diǎn)。

首先，對(duì)于代理人自身的定位，目前大多數(shù)專利代理人都是理工科出身，具備一定專利法的知識(shí)和應(yīng)用能力，能夠理解相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)方案。但由于很多代理人畢業(yè)后直接從事知識(shí)產(chǎn)權(quán)行業(yè)，缺乏一定的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，接觸的技術(shù)領(lǐng)域較為廣泛，但技術(shù)深度不足，因此面對(duì)相對(duì)生疏的技術(shù)領(lǐng)域容易膽怯而害怕溝通；同時(shí)，由于長(zhǎng)期進(jìn)行文案處理工作，對(duì)與人溝通的機(jī)會(huì)較少，因此溝通的能力較弱；還有一部分代理人具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累后，憑借其專業(yè)性，在發(fā)明人面前以“專家”自居，溝通過(guò)程中的態(tài)度令客戶感到不舒服。綜上情況，相對(duì)于客戶來(lái)講，代理人常處于溝通能力較差的一方。

而代理人面對(duì)的客戶主要分為兩類，一類是企業(yè)中的研發(fā)人員或技術(shù)專家，另一類是企業(yè)中專業(yè)的專利管理者。很多代理人會(huì)將客戶看成高高在上的“甲方”身份，從心態(tài)上就處于一個(gè)弱勢(shì)的地位。其實(shí)客戶也和代理人一樣，希望能夠通過(guò)雙方高效地交流，把專利任務(wù)的工作高質(zhì)量、高速度地完成好；同時(shí)，更希望雙方能夠建立良好的感情，相互學(xué)習(xí)對(duì)方身上的長(zhǎng)處，共同成長(zhǎng)和進(jìn)步，希望雙方的溝通能夠一直處于一種舒服的狀態(tài)。

具體地，對(duì)于研發(fā)人員，他們非常了解所在公司的技術(shù)發(fā)展過(guò)程，以及該領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研發(fā)水平，但并不熟知知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的要求。很多研發(fā)人員心中對(duì)專利事存在疑惑甚至錯(cuò)誤的理解，認(rèn)為自己的技術(shù)很常規(guī)、很難產(chǎn)出，或者認(rèn)為自己的技術(shù)創(chuàng)造性非常高，能夠產(chǎn)出大量的專利。代理人在與研發(fā)人員溝通過(guò)程，一方面要善于傾聽研發(fā)人員在技術(shù)上的深刻的理解，同時(shí)要展示出自身的專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，要讓研發(fā)人員采納代理人在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的建議，解答對(duì)方的疑惑和顧慮，糾正對(duì)方錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，進(jìn)一步引導(dǎo)研發(fā)人員完善專利內(nèi)容。同時(shí)，一定要表現(xiàn)出謙遜的態(tài)度，避免呈現(xiàn)一種“專家”的姿態(tài)，挑剔研發(fā)人員在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的弱項(xiàng)。當(dāng)研發(fā)人員確實(shí)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面比較薄弱，代理人可以多舉例子，耐心講解，遇到問(wèn)題時(shí)，提出自己的多個(gè)備選的方案讓研發(fā)人員選擇，切實(shí)地解決研發(fā)人員所面臨的問(wèn)題。

對(duì)于企業(yè)中專業(yè)的專利管理者，又稱為企業(yè)的IPR，他們不僅了解企業(yè)的技術(shù)和發(fā)展方向，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)有著深刻的理解，對(duì)代理人的業(yè)務(wù)技能有著較高的要求；同時(shí)他們又管理著公司的專利運(yùn)營(yíng)工作，并保持著與研發(fā)人員的密切交流，也是代理人與研發(fā)人員之間的紐帶。因此，代理人在與IPR溝通過(guò)程中，能夠?qū)PR在發(fā)出質(zhì)疑時(shí)，保持謙遜的態(tài)度，既不要全盤妥協(xié)，也不要全盤拒絕，有理有據(jù)地表達(dá)自己的建議，爭(zhēng)取能夠達(dá)成一致的目標(biāo)。同時(shí)，代理人要認(rèn)真總結(jié)每一次IPR的修改意見，學(xué)習(xí)IPR思考問(wèn)題的角度和作業(yè)習(xí)慣，保證與IPR的溝通越來(lái)越順暢。

經(jīng)常被忽略的一點(diǎn)是，IPR與研發(fā)人員之間會(huì)經(jīng)常針對(duì)代理人的表現(xiàn)進(jìn)行溝通和交流的，因此代理人在溝通過(guò)程中要兼顧研發(fā)人員和IPR對(duì)同一件專利的不同的理解。一個(gè)善于溝通的代理人，能夠通過(guò)與研發(fā)人員和IPR的溝通過(guò)程中，得到雙方的專業(yè)性的信任，最終能夠成為該公司的指定代理人，也是對(duì)代理人專業(yè)性最大的認(rèn)可。

因此，Who（明確雙方身份）是溝通的心理建設(shè)過(guò)程，只有在明確了雙方身份上的平等性、差異性和協(xié)同性，才能處理好客戶在技術(shù)層面和知識(shí)產(chǎn)權(quán)層面上出現(xiàn)的異議，實(shí)現(xiàn)高效溝通。

2.2、Wait（等待和準(zhǔn)備）

所謂等待和準(zhǔn)備，是指代理人在接受一項(xiàng)專利工作任務(wù)時(shí)，一定要做好充足地準(zhǔn)備，再有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。研發(fā)人員和IPR的日常工作很忙，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，快速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，指出客戶的痛點(diǎn)和盲點(diǎn)，把問(wèn)題有效地解決，這樣的代理人，一定是企業(yè)最喜歡也最需要的代理人。

而為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，代理人在溝通之前，一定要做好充足的準(zhǔn)備。尤其對(duì)于職業(yè)生涯初期的代理人，很容易忽略這一過(guò)程，接到交底書簡(jiǎn)單翻一翻就給發(fā)明人打電話，溝通過(guò)程中，主次不清，語(yǔ)言混亂，毫無(wú)邏輯，甚至還要讓研發(fā)人員給普及基礎(chǔ)知識(shí)，反復(fù)多次的溝通，令客戶非常反感。

那么在溝通之前，如何做到充分有效地準(zhǔn)備呢？以新申請(qǐng)撰寫為例，代理人在收到一份交底材料時(shí)，筆者建議代理人閱讀至少三遍交底材料。

第一遍，了解交底材料中的核心，即該案針對(duì)什么技術(shù)問(wèn)題，采取了什么技術(shù)手段，達(dá)到了什么樣的技術(shù)效果。這一遍閱讀需要代理人先拋開對(duì)專利三性的判斷，只針對(duì)交底材料中文字描述和圖片或視頻展示的內(nèi)容，了解交底材料的大體方向，對(duì)于交底材料中不完善、不清楚和不確認(rèn)的信息進(jìn)行批注。

第二遍，針對(duì)批注，看看自己能不能解決，能解決多少，能解決到什么深度。這一過(guò)程，需要代理人進(jìn)行簡(jiǎn)單的查閱或檢索，尤其是對(duì)于一些基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)搜索和相關(guān)專利的大致閱讀，以及詢問(wèn)周圍有經(jīng)驗(yàn)的代理人或指導(dǎo)老師，基本可以明白大部分內(nèi)容的。尤其可以參考該公司的主營(yíng)產(chǎn)品，以往申請(qǐng)過(guò)的專利，還能夠讓代理人了解到該公司技術(shù)的新創(chuàng)性程度，以及撰寫風(fēng)格等信息，對(duì)于后續(xù)撰寫也是非常有幫助的。通過(guò)第二遍閱讀，首先將第一遍閱讀過(guò)程中的部分批注的疑問(wèn)點(diǎn)解決，剩下的批注主要為無(wú)法理解的技術(shù)點(diǎn)或無(wú)法明確確認(rèn)的技術(shù)點(diǎn)。

第三遍，將前兩遍中的批注進(jìn)行總結(jié)和拆分，哪些技術(shù)特征是重要且難以理解的，該技術(shù)特征是交底材料沒有解釋清楚還是缺少資料造成的；哪些技術(shù)特征是一句話就可以和客戶確認(rèn)下來(lái)的；哪些技術(shù)特征的描述是錯(cuò)誤的，需要和客戶解釋一下的，例如一種較為常見的自動(dòng)化設(shè)備，交底材料中針對(duì)的技術(shù)問(wèn)題是現(xiàn)有技術(shù)都是人工操作，而非其他公司同類自動(dòng)化設(shè)備上存在的技術(shù)問(wèn)題，那交底材料中這部分背景技術(shù)撰寫一定是有問(wèn)題的，是需要向客戶指出的。

經(jīng)過(guò)三遍的閱讀和整理，代理人基本可以對(duì)交底材料情況做到心中有數(shù)，那么后續(xù)與發(fā)明人的溝通，就是如何在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)練、最專業(yè)的語(yǔ)言，將交底材料中所作的批注，逐一解決。同時(shí)還應(yīng)做到主次分明，對(duì)于大多數(shù)任務(wù)來(lái)說(shuō)，代理人理解問(wèn)題的主體方向是不會(huì)較大偏差的，而細(xì)節(jié)往往是容易被忽略的，從多個(gè)細(xì)節(jié)方面就會(huì)區(qū)分出代理人的水平。

筆者認(rèn)為，Wait（等待和思考）這一步驟，是整個(gè)溝通過(guò)程中最消耗時(shí)間，最耗精力的一環(huán)，很多代理人經(jīng)常選擇在這一步驟中草草了事，以為這樣節(jié)省了時(shí)間，但實(shí)則正好相反。沒有經(jīng)過(guò)認(rèn)真的準(zhǔn)備，代理人溝通的思路和語(yǔ)言就是亂的，想起來(lái)一個(gè)點(diǎn)就問(wèn)一句，完全沒有條理，更抓不到重點(diǎn)，以為自己明白了交底中的技術(shù)特征而并沒有針對(duì)該細(xì)節(jié)和發(fā)明人進(jìn)行確認(rèn)，就導(dǎo)致在撰寫中面對(duì)該細(xì)節(jié)的針對(duì)性描述無(wú)法進(jìn)行，還需要再次反復(fù)溝通，這一過(guò)程會(huì)給技術(shù)人員或IPR一種非常不專業(yè)的印象。而精心準(zhǔn)備過(guò)的溝通，總能直擊重點(diǎn)，有的放矢，條理清晰，善于思考的代理人能夠在這一步就做到對(duì)權(quán)利要求的布局心中有數(shù)，在溝通過(guò)程中直接可以引導(dǎo)發(fā)明人補(bǔ)充額外的技術(shù)特征，甚至挖掘出新案。

因此，Wait（等待和思考）是整個(gè)溝通過(guò)程中核心，更是代理人專業(yè)性的核心體現(xiàn)。只要養(yǎng)成了Wait（等待和思考）的好習(xí)慣，不僅能夠加快代理人的撰寫速度和撰寫質(zhì)量，更能得到客戶對(duì)代理人專業(yè)性的認(rèn)可。

2.3、Where（明確雙方問(wèn)題或目標(biāo)）

所謂明確雙方問(wèn)題或目標(biāo)，要求代理人在溝通過(guò)程中，與發(fā)明人確定該案的核心問(wèn)題，并與發(fā)明人在該案的一些細(xì)節(jié)或存在的問(wèn)題上，達(dá)成一致，并提出對(duì)應(yīng)的解決辦法。因此，明確雙方問(wèn)題或目標(biāo)這一步驟，溝通過(guò)程進(jìn)一步深化的體現(xiàn)。

實(shí)際溝通過(guò)程中，電話溝通是最快捷、最有效的溝通方式，文字溝通的方式包括通過(guò)郵件和社交軟件溝通等方式，更適合細(xì)節(jié)的確認(rèn)。在這一步的溝通過(guò)程中，首先代理人需要提前預(yù)約發(fā)明人合適的溝通方式與溝通方式，與發(fā)明人一起將批注的問(wèn)題全部處理，確保對(duì)現(xiàn)有的交底材料理解較為透徹。當(dāng)然，實(shí)際溝通過(guò)程中也會(huì)存在兩種極端情況，一種情況是交底材料非常簡(jiǎn)單，代理人基本能夠完全理解，但筆者還是建議用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言再和發(fā)明人確認(rèn)一遍，一方面能給研發(fā)人員表明一種態(tài)度，就是您的交底材料代理人認(rèn)真看而且完全看懂了，另一方面期望能夠在溝通過(guò)程中，發(fā)明人能夠補(bǔ)充一些材料或添加一些其它的技術(shù)特征；另一種情況就是交底材料對(duì)代理人來(lái)說(shuō)很陌生，非常難懂，需要發(fā)明人花費(fèi)一定的時(shí)間給代理人針對(duì)交底材料進(jìn)行“補(bǔ)課”，這時(shí)代理人首先要說(shuō)明自身知識(shí)水平的局限性，對(duì)耽誤發(fā)明人較長(zhǎng)的時(shí)間表示歉意，最好能電話錄音或快速記錄發(fā)明人的講解，不要礙于情面不懂裝懂，爭(zhēng)取一次性弄懂，最后還要對(duì)發(fā)明人的耐心講解表示感謝。

進(jìn)一步地，代理人還需要與發(fā)明人確認(rèn)原交底材料中的發(fā)明點(diǎn)是否發(fā)生變化。例如，發(fā)明人又補(bǔ)充了一些其它的技術(shù)特征或者實(shí)施方法，要求寫進(jìn)申請(qǐng)文件中；或者代理人在理解技術(shù)方案時(shí)所做的初步檢索，就已經(jīng)檢索到了比較接近的對(duì)比文件，影響該案的新創(chuàng)性問(wèn)題，此時(shí)，就需要引導(dǎo)發(fā)明人針對(duì)對(duì)比文件，再進(jìn)行一些討論，做一些針對(duì)性的規(guī)避設(shè)計(jì)或者建議撤案。同時(shí)，代理人還要注意，如果發(fā)生上述情況，代理人一定要與發(fā)明人和IPR進(jìn)行溝通并確認(rèn)，針對(duì)這一情況做出的超出原有交底材料內(nèi)容的設(shè)計(jì)，客戶是否可以接受，否則不僅得不到客戶的認(rèn)可，還會(huì)有不尊重客戶發(fā)明成果之嫌。

如果交底材料只是部分內(nèi)容不全，需要發(fā)明人在溝通之后做進(jìn)一步地補(bǔ)充，此時(shí)代理人要注意，最好在溝通后通過(guò)郵件的方式，明確地指出需要補(bǔ)充的細(xì)節(jié)，不要給發(fā)明人一個(gè)大概范圍，最直接、最具體地向?qū)Ψ教岢鲆?，更容易解決問(wèn)題。例如，面對(duì)同樣的問(wèn)題，代理人在郵件中指出“請(qǐng)解釋實(shí)施例一中的工作原理”，發(fā)明人就根本無(wú)從下手；反而向發(fā)明人指出，“請(qǐng)解釋實(shí)施例中A與B之間如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)動(dòng)連接，B如何帶動(dòng)C實(shí)現(xiàn)繞A的軸線擺動(dòng)”，這種方式更加具體，發(fā)明人更容易理解，補(bǔ)充的材料也更能夠解決問(wèn)題。

有了在Wait（等待和準(zhǔn)備）階段的精心準(zhǔn)備，與發(fā)明人實(shí)際溝通過(guò)程中，就能做到心態(tài)放松，邏輯清晰。同時(shí)代理人要注意，多傾聽、少爭(zhēng)辯、多記錄、多贊美等小技巧，最后還要向發(fā)明人表達(dá)感謝。最好的溝通狀態(tài)應(yīng)該是既有實(shí)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出，又針對(duì)性地解決了問(wèn)題，同時(shí)與客戶之間的溝通，又是一次簡(jiǎn)短的、邏輯分明的、親切的談話。

2.4、When（明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)）

所謂明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，既是對(duì)發(fā)明人的要求，也是對(duì)代理人的要求，想要將溝通的內(nèi)容落實(shí)，就一定要注意合理地為雙方制定時(shí)間節(jié)點(diǎn)。一般電話溝通完畢之后，最好能夠緊接著發(fā)送一封電子郵件作為電話溝通的延伸，一封嚴(yán)謹(jǐn)?shù)碾娮余]件，能夠讓客戶對(duì)代理人專業(yè)度的認(rèn)可加分。

電子郵件一般包括：信頭、主題、稱謂、正文、簽名檔，以及附件六個(gè)部分，盡量做到能夠讓雙方的相關(guān)人員，如雙方的流程，案件審核和管理人員等，知曉該案的進(jìn)度和溝通情況，在此不做更多展開。在電子郵件正文部分，筆者建議代理人突出顯示下列時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息：（1）發(fā)明人補(bǔ)充資料的最晚期限，并適當(dāng)說(shuō)明要求期限的原因；（2）代理人向發(fā)明人或IPR發(fā)審核初稿的最晚期限；（3）發(fā)明人或IPR審核返稿的要求期限；（4）客戶要求該案提交的具體日期；（5）對(duì)答復(fù)審查意見答復(fù)或針對(duì)駁回意見提復(fù)審等情況，一定要標(biāo)注該案的官方絕限日期，并需要代理人提前處理，為發(fā)明人審核該案和后續(xù)的修改和溝通留出充足的時(shí)間余量。

以郵件形式確認(rèn)了上述各個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)之后，一方面需要代理人適時(shí)催促客戶按時(shí)間節(jié)點(diǎn)反饋文件，另一方面也要求代理人合理安排自己的工作時(shí)間，保證能在規(guī)定時(shí)間以內(nèi)完成案件的處理。這就要求代理人在為自己制定時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)，考慮最近的工作情況，量力而行，給自己留下一定的時(shí)間余量。如果代理人遇到特殊情況，無(wú)法按時(shí)完成，一定要提前與客戶溝通，安排更換代理人或其他處理，避免給客戶造成不必要的損失。

3、總結(jié)

溝通是一門藝術(shù)，而筆者認(rèn)為，對(duì)于代理人來(lái)說(shuō)，溝通更是一門技術(shù)，掌握好這門技術(shù)不僅能夠提高處理任務(wù)的速度和質(zhì)量，更能夠獲得客戶對(duì)代理人專業(yè)性的認(rèn)可。筆者總結(jié)的“4W”溝通方法，主要從Who（明確雙方身份）、Wait（等待和思考）、Where（明確雙方問(wèn)題或目標(biāo)）和When（明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)）四個(gè)步驟，對(duì)代理人與客戶溝通過(guò)程中的各個(gè)方面進(jìn)行了總結(jié)，期望能夠?yàn)榇砣嗽跍贤ǚ椒ㄉ咸峁┮恍﹨⒖迹玫胤?wù)客戶，得到客戶在專業(yè)性上的認(rèn)可。