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作者:王超 北京品源專利代理有限公司
原標(biāo)題:代理人:說起溝通,你真的夠?qū)I(yè)嗎?
本文主要針對代理人在與發(fā)明人溝通的過程中總結(jié)出“4W”方法,并進行了解釋和舉例。本文期望代理人能夠在實操中靈活運用“4W”方法,爭取客戶的理解和配合,更好地向客戶展示專業(yè)能力,獲得客戶的認可與信任。
1、引言
知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)從某種意義上說,可以總結(jié)為科技服務(wù)類行業(yè)。對于代理人來說,日常很大一部分工作是處理客戶提供的材料以形成申請文件,以及處理審查員發(fā)出的審查意見,而最終目的是要滿足客戶的需求。在這一過程中,需要代理人與客戶之間形成一種良好的交互關(guān)系,以提高工作質(zhì)量和效率。而代理人專業(yè)性上的體現(xiàn),一方面是權(quán)利要求的撰寫與布局、審查意見的答復(fù)能力和技巧等業(yè)務(wù)技能上的水平,另一方面就在于與客戶溝通的能力,兩方面相輔相成。業(yè)務(wù)技能水平的培養(yǎng)需要時間和經(jīng)驗的積累,而溝通能力更注重對溝通方法的理解與應(yīng)用,是可以快速掌握的,而好的溝通能力對于提高與客戶溝通技術(shù)方案和答復(fù)策略等的效率,和業(yè)務(wù)能力同樣重要。
2、“4W”溝通方法
“4W”溝通方法是筆者在實操過程中總結(jié)出來的一種溝通方法,“4W”分別代表Who(明確雙方身份)、Wait(等待和思考)、Where(明確雙方問題或目標(biāo))和When(明確時間節(jié)點)。筆者將以新申請撰寫流程為例,對“4W”溝通方法進行說明和舉例。
2.1、Who(明確雙方身份)
所謂明確雙方身份是整個溝通過程的基礎(chǔ),在溝通前做好充分的準(zhǔn)備,有助于代理人把握溝通的方向和重點。
首先,對于代理人自身的定位,目前大多數(shù)專利代理人都是理工科出身,具備一定專利法的知識和應(yīng)用能力,能夠理解相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)方案。但由于很多代理人畢業(yè)后直接從事知識產(chǎn)權(quán)行業(yè),缺乏一定的研發(fā)經(jīng)驗,接觸的技術(shù)領(lǐng)域較為廣泛,但技術(shù)深度不足,因此面對相對生疏的技術(shù)領(lǐng)域容易膽怯而害怕溝通;同時,由于長期進行文案處理工作,對與人溝通的機會較少,因此溝通的能力較弱;還有一部分代理人具有一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)積累后,憑借其專業(yè)性,在發(fā)明人面前以“專家”自居,溝通過程中的態(tài)度令客戶感到不舒服。綜上情況,相對于客戶來講,代理人常處于溝通能力較差的一方。
而代理人面對的客戶主要分為兩類,一類是企業(yè)中的研發(fā)人員或技術(shù)專家,另一類是企業(yè)中專業(yè)的專利管理者。很多代理人會將客戶看成高高在上的“甲方”身份,從心態(tài)上就處于一個弱勢的地位。其實客戶也和代理人一樣,希望能夠通過雙方高效地交流,把專利任務(wù)的工作高質(zhì)量、高速度地完成好;同時,更希望雙方能夠建立良好的感情,相互學(xué)習(xí)對方身上的長處,共同成長和進步,希望雙方的溝通能夠一直處于一種舒服的狀態(tài)。
具體地,對于研發(fā)人員,他們非常了解所在公司的技術(shù)發(fā)展過程,以及該領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向,包括競爭對手的研發(fā)水平,但并不熟知知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的要求。很多研發(fā)人員心中對專利事存在疑惑甚至錯誤的理解,認為自己的技術(shù)很常規(guī)、很難產(chǎn)出,或者認為自己的技術(shù)創(chuàng)造性非常高,能夠產(chǎn)出大量的專利。代理人在與研發(fā)人員溝通過程,一方面要善于傾聽研發(fā)人員在技術(shù)上的深刻的理解,同時要展示出自身的專業(yè)知識優(yōu)勢,要讓研發(fā)人員采納代理人在知識產(chǎn)權(quán)方面的建議,解答對方的疑惑和顧慮,糾正對方錯誤的觀點,進一步引導(dǎo)研發(fā)人員完善專利內(nèi)容。同時,一定要表現(xiàn)出謙遜的態(tài)度,避免呈現(xiàn)一種“專家”的姿態(tài),挑剔研發(fā)人員在知識產(chǎn)權(quán)方面的弱項。當(dāng)研發(fā)人員確實在知識產(chǎn)權(quán)方面比較薄弱,代理人可以多舉例子,耐心講解,遇到問題時,提出自己的多個備選的方案讓研發(fā)人員選擇,切實地解決研發(fā)人員所面臨的問題。
對于企業(yè)中專業(yè)的專利管理者,又稱為企業(yè)的IPR,他們不僅了解企業(yè)的技術(shù)和發(fā)展方向,對知識產(chǎn)權(quán)有著深刻的理解,對代理人的業(yè)務(wù)技能有著較高的要求;同時他們又管理著公司的專利運營工作,并保持著與研發(fā)人員的密切交流,也是代理人與研發(fā)人員之間的紐帶。因此,代理人在與IPR溝通過程中,能夠?qū)PR在發(fā)出質(zhì)疑時,保持謙遜的態(tài)度,既不要全盤妥協(xié),也不要全盤拒絕,有理有據(jù)地表達自己的建議,爭取能夠達成一致的目標(biāo)。同時,代理人要認真總結(jié)每一次IPR的修改意見,學(xué)習(xí)IPR思考問題的角度和作業(yè)習(xí)慣,保證與IPR的溝通越來越順暢。
經(jīng)常被忽略的一點是,IPR與研發(fā)人員之間會經(jīng)常針對代理人的表現(xiàn)進行溝通和交流的,因此代理人在溝通過程中要兼顧研發(fā)人員和IPR對同一件專利的不同的理解。一個善于溝通的代理人,能夠通過與研發(fā)人員和IPR的溝通過程中,得到雙方的專業(yè)性的信任,最終能夠成為該公司的指定代理人,也是對代理人專業(yè)性最大的認可。
因此,Who(明確雙方身份)是溝通的心理建設(shè)過程,只有在明確了雙方身份上的平等性、差異性和協(xié)同性,才能處理好客戶在技術(shù)層面和知識產(chǎn)權(quán)層面上出現(xiàn)的異議,實現(xiàn)高效溝通。
2.2、Wait(等待和準(zhǔn)備)
所謂等待和準(zhǔn)備,是指代理人在接受一項專利工作任務(wù)時,一定要做好充足地準(zhǔn)備,再有針對性地進行溝通。研發(fā)人員和IPR的日常工作很忙,能夠在最短的時間內(nèi),通過最簡練的語言,快速抓住問題的關(guān)鍵,指出客戶的痛點和盲點,把問題有效地解決,這樣的代理人,一定是企業(yè)最喜歡也最需要的代理人。
而為了實現(xiàn)這一目標(biāo),代理人在溝通之前,一定要做好充足的準(zhǔn)備。尤其對于職業(yè)生涯初期的代理人,很容易忽略這一過程,接到交底書簡單翻一翻就給發(fā)明人打電話,溝通過程中,主次不清,語言混亂,毫無邏輯,甚至還要讓研發(fā)人員給普及基礎(chǔ)知識,反復(fù)多次的溝通,令客戶非常反感。
那么在溝通之前,如何做到充分有效地準(zhǔn)備呢?以新申請撰寫為例,代理人在收到一份交底材料時,筆者建議代理人閱讀至少三遍交底材料。
第一遍,了解交底材料中的核心,即該案針對什么技術(shù)問題,采取了什么技術(shù)手段,達到了什么樣的技術(shù)效果。這一遍閱讀需要代理人先拋開對專利三性的判斷,只針對交底材料中文字描述和圖片或視頻展示的內(nèi)容,了解交底材料的大體方向,對于交底材料中不完善、不清楚和不確認的信息進行批注。
第二遍,針對批注,看看自己能不能解決,能解決多少,能解決到什么深度。這一過程,需要代理人進行簡單的查閱或檢索,尤其是對于一些基礎(chǔ)知識,通過網(wǎng)頁搜索和相關(guān)專利的大致閱讀,以及詢問周圍有經(jīng)驗的代理人或指導(dǎo)老師,基本可以明白大部分內(nèi)容的。尤其可以參考該公司的主營產(chǎn)品,以往申請過的專利,還能夠讓代理人了解到該公司技術(shù)的新創(chuàng)性程度,以及撰寫風(fēng)格等信息,對于后續(xù)撰寫也是非常有幫助的。通過第二遍閱讀,首先將第一遍閱讀過程中的部分批注的疑問點解決,剩下的批注主要為無法理解的技術(shù)點或無法明確確認的技術(shù)點。
第三遍,將前兩遍中的批注進行總結(jié)和拆分,哪些技術(shù)特征是重要且難以理解的,該技術(shù)特征是交底材料沒有解釋清楚還是缺少資料造成的;哪些技術(shù)特征是一句話就可以和客戶確認下來的;哪些技術(shù)特征的描述是錯誤的,需要和客戶解釋一下的,例如一種較為常見的自動化設(shè)備,交底材料中針對的技術(shù)問題是現(xiàn)有技術(shù)都是人工操作,而非其他公司同類自動化設(shè)備上存在的技術(shù)問題,那交底材料中這部分背景技術(shù)撰寫一定是有問題的,是需要向客戶指出的。
經(jīng)過三遍的閱讀和整理,代理人基本可以對交底材料情況做到心中有數(shù),那么后續(xù)與發(fā)明人的溝通,就是如何在最短的時間內(nèi),用最簡練、最專業(yè)的語言,將交底材料中所作的批注,逐一解決。同時還應(yīng)做到主次分明,對于大多數(shù)任務(wù)來說,代理人理解問題的主體方向是不會較大偏差的,而細節(jié)往往是容易被忽略的,從多個細節(jié)方面就會區(qū)分出代理人的水平。
筆者認為,Wait(等待和思考)這一步驟,是整個溝通過程中最消耗時間,最耗精力的一環(huán),很多代理人經(jīng)常選擇在這一步驟中草草了事,以為這樣節(jié)省了時間,但實則正好相反。沒有經(jīng)過認真的準(zhǔn)備,代理人溝通的思路和語言就是亂的,想起來一個點就問一句,完全沒有條理,更抓不到重點,以為自己明白了交底中的技術(shù)特征而并沒有針對該細節(jié)和發(fā)明人進行確認,就導(dǎo)致在撰寫中面對該細節(jié)的針對性描述無法進行,還需要再次反復(fù)溝通,這一過程會給技術(shù)人員或IPR一種非常不專業(yè)的印象。而精心準(zhǔn)備過的溝通,總能直擊重點,有的放矢,條理清晰,善于思考的代理人能夠在這一步就做到對權(quán)利要求的布局心中有數(shù),在溝通過程中直接可以引導(dǎo)發(fā)明人補充額外的技術(shù)特征,甚至挖掘出新案。
因此,Wait(等待和思考)是整個溝通過程中核心,更是代理人專業(yè)性的核心體現(xiàn)。只要養(yǎng)成了Wait(等待和思考)的好習(xí)慣,不僅能夠加快代理人的撰寫速度和撰寫質(zhì)量,更能得到客戶對代理人專業(yè)性的認可。
2.3、Where(明確雙方問題或目標(biāo))
所謂明確雙方問題或目標(biāo),要求代理人在溝通過程中,與發(fā)明人確定該案的核心問題,并與發(fā)明人在該案的一些細節(jié)或存在的問題上,達成一致,并提出對應(yīng)的解決辦法。因此,明確雙方問題或目標(biāo)這一步驟,溝通過程進一步深化的體現(xiàn)。
實際溝通過程中,電話溝通是最快捷、最有效的溝通方式,文字溝通的方式包括通過郵件和社交軟件溝通等方式,更適合細節(jié)的確認。在這一步的溝通過程中,首先代理人需要提前預(yù)約發(fā)明人合適的溝通方式與溝通方式,與發(fā)明人一起將批注的問題全部處理,確保對現(xiàn)有的交底材料理解較為透徹。當(dāng)然,實際溝通過程中也會存在兩種極端情況,一種情況是交底材料非常簡單,代理人基本能夠完全理解,但筆者還是建議用簡單的語言再和發(fā)明人確認一遍,一方面能給研發(fā)人員表明一種態(tài)度,就是您的交底材料代理人認真看而且完全看懂了,另一方面期望能夠在溝通過程中,發(fā)明人能夠補充一些材料或添加一些其它的技術(shù)特征;另一種情況就是交底材料對代理人來說很陌生,非常難懂,需要發(fā)明人花費一定的時間給代理人針對交底材料進行“補課”,這時代理人首先要說明自身知識水平的局限性,對耽誤發(fā)明人較長的時間表示歉意,最好能電話錄音或快速記錄發(fā)明人的講解,不要礙于情面不懂裝懂,爭取一次性弄懂,最后還要對發(fā)明人的耐心講解表示感謝。
進一步地,代理人還需要與發(fā)明人確認原交底材料中的發(fā)明點是否發(fā)生變化。例如,發(fā)明人又補充了一些其它的技術(shù)特征或者實施方法,要求寫進申請文件中;或者代理人在理解技術(shù)方案時所做的初步檢索,就已經(jīng)檢索到了比較接近的對比文件,影響該案的新創(chuàng)性問題,此時,就需要引導(dǎo)發(fā)明人針對對比文件,再進行一些討論,做一些針對性的規(guī)避設(shè)計或者建議撤案。同時,代理人還要注意,如果發(fā)生上述情況,代理人一定要與發(fā)明人和IPR進行溝通并確認,針對這一情況做出的超出原有交底材料內(nèi)容的設(shè)計,客戶是否可以接受,否則不僅得不到客戶的認可,還會有不尊重客戶發(fā)明成果之嫌。
如果交底材料只是部分內(nèi)容不全,需要發(fā)明人在溝通之后做進一步地補充,此時代理人要注意,最好在溝通后通過郵件的方式,明確地指出需要補充的細節(jié),不要給發(fā)明人一個大概范圍,最直接、最具體地向?qū)Ψ教岢鲆?,更容易解決問題。例如,面對同樣的問題,代理人在郵件中指出“請解釋實施例一中的工作原理”,發(fā)明人就根本無從下手;反而向發(fā)明人指出,“請解釋實施例中A與B之間如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)動連接,B如何帶動C實現(xiàn)繞A的軸線擺動”,這種方式更加具體,發(fā)明人更容易理解,補充的材料也更能夠解決問題。
有了在Wait(等待和準(zhǔn)備)階段的精心準(zhǔn)備,與發(fā)明人實際溝通過程中,就能做到心態(tài)放松,邏輯清晰。同時代理人要注意,多傾聽、少爭辯、多記錄、多贊美等小技巧,最后還要向發(fā)明人表達感謝。最好的溝通狀態(tài)應(yīng)該是既有實質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出,又針對性地解決了問題,同時與客戶之間的溝通,又是一次簡短的、邏輯分明的、親切的談話。
2.4、When(明確時間節(jié)點)
所謂明確時間節(jié)點,既是對發(fā)明人的要求,也是對代理人的要求,想要將溝通的內(nèi)容落實,就一定要注意合理地為雙方制定時間節(jié)點。一般電話溝通完畢之后,最好能夠緊接著發(fā)送一封電子郵件作為電話溝通的延伸,一封嚴(yán)謹?shù)碾娮余]件,能夠讓客戶對代理人專業(yè)度的認可加分。
電子郵件一般包括:信頭、主題、稱謂、正文、簽名檔,以及附件六個部分,盡量做到能夠讓雙方的相關(guān)人員,如雙方的流程,案件審核和管理人員等,知曉該案的進度和溝通情況,在此不做更多展開。在電子郵件正文部分,筆者建議代理人突出顯示下列時間節(jié)點信息:(1)發(fā)明人補充資料的最晚期限,并適當(dāng)說明要求期限的原因;(2)代理人向發(fā)明人或IPR發(fā)審核初稿的最晚期限;(3)發(fā)明人或IPR審核返稿的要求期限;(4)客戶要求該案提交的具體日期;(5)對答復(fù)審查意見答復(fù)或針對駁回意見提復(fù)審等情況,一定要標(biāo)注該案的官方絕限日期,并需要代理人提前處理,為發(fā)明人審核該案和后續(xù)的修改和溝通留出充足的時間余量。
以郵件形式確認了上述各個重要的時間節(jié)點之后,一方面需要代理人適時催促客戶按時間節(jié)點反饋文件,另一方面也要求代理人合理安排自己的工作時間,保證能在規(guī)定時間以內(nèi)完成案件的處理。這就要求代理人在為自己制定時間節(jié)點時,考慮最近的工作情況,量力而行,給自己留下一定的時間余量。如果代理人遇到特殊情況,無法按時完成,一定要提前與客戶溝通,安排更換代理人或其他處理,避免給客戶造成不必要的損失。
3、總結(jié)
溝通是一門藝術(shù),而筆者認為,對于代理人來說,溝通更是一門技術(shù),掌握好這門技術(shù)不僅能夠提高處理任務(wù)的速度和質(zhì)量,更能夠獲得客戶對代理人專業(yè)性的認可。筆者總結(jié)的“4W”溝通方法,主要從Who(明確雙方身份)、Wait(等待和思考)、Where(明確雙方問題或目標(biāo))和When(明確時間節(jié)點)四個步驟,對代理人與客戶溝通過程中的各個方面進行了總結(jié),期望能夠為代理人在溝通方法上提供一些參考,更好地服務(wù)客戶,得到客戶在專業(yè)性上的認可。
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作者:王超 北京品源專利代理有限公司
編輯:IPRdaily趙珍 校對:IPRdaily縱橫君
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