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從定性判斷到定量分析:如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗(yàn)”量化難題

行業(yè)
納暮1年前
從定性判斷到定量分析:如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗(yàn)”量化難題

#本文僅代表作者觀點(diǎn),不代表IPRdaily立場(chǎng),未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載#


“馬上消費(fèi)作為一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字金融機(jī)構(gòu),入選國(guó)家企業(yè)技術(shù)中心,也是國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢(shì)企業(yè),已累計(jì)申請(qǐng)發(fā)明專利1688件,在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。”


來(lái)源:IPRdaily中文網(wǎng)(iprdaily.cn)

作者:雷小寒 劉歡


上世紀(jì)90年代中期,美國(guó)學(xué)者加瑞特(Jesse James Garrett)在著作《用戶體驗(yàn)的要素》中,將“用戶體驗(yàn)”這一概念推廣開(kāi)來(lái)。加瑞特強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)思想,從此“用戶體驗(yàn)”一詞開(kāi)始被廣泛運(yùn)用,甚至成為一門獨(dú)立的學(xué)科,逐漸被各行各業(yè)所接受和應(yīng)用。用戶體驗(yàn)成為產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)中不可或缺的一環(huán),也成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的重要載體。


在中國(guó),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),且逐漸意識(shí)到用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品成功至關(guān)重要。以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)為代表,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)已深度融合到千行百業(yè),不斷推動(dòng)社會(huì)的創(chuàng)新和進(jìn)步。


人民政協(xié)報(bào)在《用戶體驗(yàn)好,產(chǎn)業(yè)才能走得遠(yuǎn)》一文中曾報(bào)道提及了“越來(lái)越多的企業(yè)把用戶體驗(yàn)工作納入中心環(huán)節(jié),在新的發(fā)展階段企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng),就需要以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)、以用戶為中心,深度關(guān)注用戶體驗(yàn),促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?!?3年兩會(huì)期間,政協(xié)委員曲偉等提交了關(guān)于“加強(qiáng)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),助力高質(zhì)量發(fā)展”的提案,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局回復(fù):“市場(chǎng)監(jiān)管總局將加大用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化研究力度,深入分析技術(shù)發(fā)展方向和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì),統(tǒng)籌推進(jìn)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。同時(shí)持續(xù)跟蹤用戶體驗(yàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài),支持有能力的單位在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域提出更多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案,不斷提高我國(guó)在該領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化貢獻(xiàn)度。


眾多政協(xié)委員通過(guò)兩會(huì)提案發(fā)聲,從用戶體驗(yàn)著眼,推動(dòng)科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化、打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、搶占國(guó)際話語(yǔ)權(quán),為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,為社會(huì)安全、穩(wěn)定與繁榮增磚添瓦。


由此可見(jiàn),從生理層次、心理層次再到社會(huì)價(jià)值層次,從有用、可用、好用再到常用,“用戶體驗(yàn)”的概念在不斷延伸,內(nèi)涵也愈加豐富。


創(chuàng)新用戶體驗(yàn)度量模型解決方案


據(jù)馬上消費(fèi)黨委書記曹景泉表示,“當(dāng)前,面對(duì)過(guò)億量級(jí)客群的深入分析、科學(xué)統(tǒng)計(jì)、細(xì)分刻畫,其實(shí)是非常難的一件事。馬上消費(fèi)既要滿足用戶對(duì)資金的需要,又要服務(wù)好用戶訴求,還要保護(hù)好用戶征信等個(gè)人信息安全。通俗的講,用戶體驗(yàn)工作就像是平衡木上的藝術(shù)體操,優(yōu)雅但充滿挑戰(zhàn)?!?br/>


“用戶體驗(yàn)”是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起的一種純主觀感受。此前,馬上消費(fèi)分析用戶體驗(yàn)主要是通過(guò)批量化洞察、依賴專業(yè)人員理解、側(cè)重人工分析等方法,而此類方案不能高效滿足業(yè)務(wù)需要,統(tǒng)計(jì)結(jié)論易出現(xiàn)偏差,并且無(wú)法貫穿客戶服務(wù)全鏈路周期,導(dǎo)致體驗(yàn)度量維度不全面、數(shù)據(jù)驗(yàn)效不準(zhǔn)確。這也凸顯出全行業(yè)、全社會(huì)希望強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì),明確標(biāo)準(zhǔn)體系的迫切性。


創(chuàng)新性和實(shí)用性是推動(dòng)用戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的因素。為解決上述問(wèn)題,馬上消費(fèi)從實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目出發(fā),申請(qǐng)了名為“一種消費(fèi)金融領(lǐng)域基于客戶行為數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)計(jì)算方法”的專利。該專利是在體驗(yàn)管理、體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目上持續(xù)探索,專業(yè)研究后的成果沉淀。這是泛金融領(lǐng)域(非銀)用戶體驗(yàn)度量體系在國(guó)內(nèi)首獲受理。


該專利使用方法的核心在于用多維度數(shù)據(jù)量化不同客群不同場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)程度。具體來(lái)講,針對(duì)不同行為特征的客群、在不同服務(wù)渠道、不同場(chǎng)景內(nèi)有不同金融屬性,體驗(yàn)感受會(huì)出現(xiàn)較大程度的差異,該專利的核心在于可結(jié)合時(shí)間序列數(shù)據(jù)的周期性變化,以指數(shù)維度對(duì)體驗(yàn)感受進(jìn)行計(jì)算。在實(shí)踐過(guò)程中,依托應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,更加精準(zhǔn)、客觀地度量用戶體驗(yàn)感知,從而促進(jìn)用戶體驗(yàn)提升。


業(yè)務(wù)導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),打造卓越用戶體驗(yàn)


馬上消費(fèi)客戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人姜永峰認(rèn)為,“業(yè)務(wù)導(dǎo)向和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是打造卓越用戶體驗(yàn)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。馬上消費(fèi)長(zhǎng)期關(guān)注創(chuàng)造用戶價(jià)值,在全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景的各個(gè)觸點(diǎn)中持續(xù)打磨,提升用戶體驗(yàn)。通過(guò)科學(xué)方法和量化手段,馬上消費(fèi)將業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中快速迭代的服務(wù)用戶寶貴經(jīng)驗(yàn)沉淀成體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)體系,提升馬上消費(fèi)服務(wù)用戶的整體水平?!?br/>


在體驗(yàn)指數(shù)方面,體驗(yàn)度量模型搭建后,為實(shí)時(shí)檢測(cè)各模塊趨勢(shì)變化洞察問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化,上線相關(guān)指數(shù)監(jiān)控看板作為衡量用戶服務(wù)的重要指數(shù)。


在體驗(yàn)優(yōu)化方面,體驗(yàn)度量專利指數(shù)在用戶全鏈路洞察中的應(yīng)用,使得馬上消費(fèi)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況,制定更符合當(dāng)前市場(chǎng)需求的短期或長(zhǎng)效策略,并提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2023年,體驗(yàn)指數(shù)運(yùn)營(yíng)體系已被應(yīng)用于過(guò)億量級(jí)用戶的體驗(yàn)優(yōu)化工作中,在該指數(shù)體系的指導(dǎo)下,全鏈路洞察優(yōu)化工作落地在5大業(yè)務(wù)場(chǎng)景,上線近200個(gè)體驗(yàn)優(yōu)化需求。


在風(fēng)險(xiǎn)管理方面,用好體驗(yàn)度量體系可以揭示客戶服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn),及時(shí)識(shí)別可能導(dǎo)致用戶滿意度下降的問(wèn)題,幫助組織改善調(diào)優(yōu)流程,減少由于客戶服務(wù)不佳導(dǎo)致的負(fù)面反饋和潛在的品牌風(fēng)險(xiǎn),在問(wèn)題成為更大風(fēng)險(xiǎn)之前采取行動(dòng),推動(dòng)產(chǎn)品迭代和創(chuàng)新。


基于普惠金融業(yè)務(wù)服務(wù)廣大基層群眾的特點(diǎn),馬上消費(fèi)在客群的分析中,洞察到部分用戶對(duì)操作流程和規(guī)則不了解的情況,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速反應(yīng),在App首頁(yè)新增了“操作申請(qǐng)指南”,以幫助這部分用戶更便捷、更高效的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,“操作申請(qǐng)指南”上線以來(lái),日均觸達(dá)用戶超60萬(wàn)次。


在針對(duì)“新市民”的服務(wù)上,馬上消費(fèi)用戶體驗(yàn)分析發(fā)現(xiàn),客服熱線IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)按鍵導(dǎo)航的痛點(diǎn)比較突出,主要體現(xiàn)在兩方面:一是服務(wù)按鍵位有限,僅能覆蓋不到40%的用戶意圖,無(wú)法滿足用戶需求。二是到達(dá)業(yè)務(wù)出口操作流程長(zhǎng),且用戶理解成本高?;诖?,馬上消費(fèi)全量上線語(yǔ)音導(dǎo)航,實(shí)現(xiàn)用戶意圖覆蓋率達(dá)99%,精細(xì)化服務(wù)流程數(shù)超300個(gè),用戶進(jìn)線時(shí)的服務(wù)回應(yīng)平均時(shí)長(zhǎng)下降至8秒。


“以用戶為中心”,不斷釋放共贏社會(huì)價(jià)值


“以用戶為中心”和“極致用戶體驗(yàn)”相輔相成。以用戶為中心的理念是用戶體驗(yàn)優(yōu)化的基礎(chǔ),而極致的用戶體驗(yàn)則是實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的具體表現(xiàn)。


“以用戶為中心”的理念,過(guò)去經(jīng)歷了用戶需求驅(qū)動(dòng)、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、用戶旅程管理等階段??萍歼M(jìn)步、市場(chǎng)環(huán)境、用戶需求的變化,“以用戶為中心”的理念正邁向嶄新階段——即數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策、深度個(gè)性化與用戶旅程長(zhǎng)期關(guān)系的整合。


在這個(gè)階段,企業(yè)不能僅滿足于了解用戶的需求,而是通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的方式深入探索并理解每一位用戶的獨(dú)特性,提供高度個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),打造極致用戶體驗(yàn)。


“用戶體驗(yàn)”當(dāng)前已經(jīng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。以金融業(yè)為例,無(wú)論是在IT基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí),還是在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新中都已達(dá)成了 “打造極致用戶體驗(yàn)”的共識(shí)。


馬上消費(fèi)長(zhǎng)期深耕行業(yè)垂直細(xì)分領(lǐng)域,不斷夯實(shí)自身科技能力。通過(guò)自研的體驗(yàn)度量體系將用戶體驗(yàn)落實(shí)到“看得見(jiàn)、摸得著、測(cè)得準(zhǔn)”。此次專利申請(qǐng)被受理,其背后映射的是馬上消費(fèi)科技價(jià)值在企業(yè)、用戶、行業(yè)、社會(huì)多層面的實(shí)踐與共贏。


對(duì)企業(yè)來(lái)講,體驗(yàn)度量體系助力馬上消費(fèi)提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,提高客群增長(zhǎng)速度,對(duì)用戶更友好,并不斷提升品牌的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。


對(duì)用戶而言,該體系讓消費(fèi)者權(quán)益得到更安全守護(hù),使用戶在感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、信任體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)、文化體驗(yàn)上身心愉悅。


于行業(yè)而言,此次馬上消費(fèi)率先在行業(yè)中推出標(biāo)準(zhǔn)化的度量方式,有助于行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)比較和基準(zhǔn)測(cè)試,引領(lǐng)行業(yè)科技競(jìng)爭(zhēng)形成良性循環(huán),拔高行業(yè)的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。


創(chuàng)新一直是馬上消費(fèi)最重要的“基因”。馬上消費(fèi)作為一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字金融機(jī)構(gòu),入選國(guó)家企業(yè)技術(shù)中心,也是國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢(shì)企業(yè),已累計(jì)申請(qǐng)發(fā)明專利1688件,在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。


以用戶為中心,以極致用戶體驗(yàn)為目標(biāo),“想用戶所想,護(hù)用戶安全”也是馬上消費(fèi)前進(jìn)道路上矢志不渝的初心。


(原標(biāo)題:從定性判斷到定量分析:如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗(yàn)”量化難題)


來(lái)源:IPRdaily中文網(wǎng)(iprdaily.cn)

作者:雷小寒 劉歡

編輯:IPRdaily辛夷          校對(duì):IPRdaily縱橫君


注:原文鏈接從定性判斷到定量分析:如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗(yàn)”量化難題點(diǎn)擊標(biāo)題查看原文)


從定性判斷到定量分析:如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗(yàn)”量化難題

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